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 京都祇園。なんて素敵なお店なのだろう、そう思って勇気を振り絞って足を踏み入れる。しかし、あいにく予約でいっぱいだといった理由からやんわりと店側に言われてしまう。私個人は気軽に料亭やお茶屋さんに入れるようなご身分ではないが、こういった事例があるそうだ。

これがよく言う「一見さんおことわり」のルールだ。初めての来店の際には常連さんの紹介でないとお店にはいることは出来ない。客側からしれみれば、なんと意地悪(いけず)なんだ!と思ってしまいがちだが、「一見さんおことわり」には京都流のおもてなしの心に端を発している。

初めて来店する「一見さん」は店にとってみればまったくのstrangerだ。身分も好みも経済的地位も何もわからない「ただの人」なのである。相手のことを何一つ知らずして、こころゆくまでのサービスを提供できるだろうか。どんな話題だと場の雰囲気が最良のものとなるか、どれくらいのお値段でご用意したらいいのか・・・。そういった気配りが出来ず、結果ありきたりで没個性的な応対しかできずに、strangerも店の中に入れたのはいいものの最終的にはいやな思いをする。(その上、店の評判も下がる。)という論理に基づいた文化なのである。

サービスは無体の商品を提供している。むやみに笑顔を作ったり、ただただ平身低頭でいること、または必要な情報のみを与えることだけがサービスではない。ベルトコンベアーに乗って流れてくる没個性的・画一化された「ただの人間」に対して、何も考えずに無意味なサービスを与えているのではない。○○さんという人間と私という人間をつなぐパイプがあってこそのサービスだ。親しい友達に喜んでもらうことは容易だが、道行くstrangerに喜んでもらうことはなかなか大変だ。相手を知らずしてもてなすのは失礼だ。そんな「一見さんおことわり」はサービスの極地ではないだろうか。
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